Qualidade no Atendimento

1. OBJETIVOS:

Desenvolver e aperfeiçoar o relacionamento empresa-cliente, dentro de uma visão de Qualidade Total, através de ferramentas de fácil utilização no dia-a-dia, a fim de que a empresa melhore seus resultados e mantenha uma excelente imagem.

2. DESTINADO A: Gerentes, Supervisores e profissionais que mantêm relacionamento com clientes ou prestam atendimento ao público.

3. PROGRAMA:

3.1 – O Atendimento dentro de uma visão de Qualidade Total

• “Clientes bem atendidos voltam sempre”
• Qualidade de serviços com diferencial competitivo
• Características profissionais do atendimento eficiente e cortês
• Abra as portas de sua empresa: seja um bom comunicador
  • Desenvolva seu potencial
  • Aprenda os segredos do bom comunicador

• Capacitando a linha de frente para a manutenção  de um padrão de qualidade
• Os ganhos pessoais de quem presta um bom atendimento

3.2 – Como conquistar e manter clientes num mercado competitivo

• Nunca a qualidade foi tão importante para a sobrevivência da empresa
• Aplicação prática dos conceitos da FOFA
• A “Escala da Lealdade” de Murray Raphael
• Como organizar e disseminar conhecimentos sobre a organização e seus produtos e serviços
• Lidar construtivamente com objeções e reclamações

3.3 – O fator humano

• A chave da satisfação contínua dos clientes está no elemento humano
• Alcançar a produtividade com qualidade
• Quem são os nossos clientes – externos e internos
• Percebendo os tipos humanos
• Novas maneiras de interagir com os clientes
• Evitar a transferência de conflitos pessoais e profissionais para o cliente

3.4 – Habilidades para um excelente atendimento

• Atendendo e entendendo seu cliente
• Saiba ouvir, mesmo sob pressão
• Cortesia e eficiência ao telefone
• Atendimento pessoal
• Como proceder quando o cliente se irrita

3.5 – Organização do ambiente de trabalho

• Reduzindo custos e economizando tempo
• Disposição de materiais e equipamentos
• Limpeza, arrumação e decoração
• Informações essenciais à mão
• Eficiência nos recados

3.6 – Postura profissional: dicas e regras para profissionais de Atendimento

• Aparência pessoal e boas maneiras falam mais alto que a voz
• Mensagens corporais
• Interesse e senso de responsabilidade
• Auto-análise de desempenho
• Auto-desenvolvimento

3.7 – Estudos de caso

• Organizações que obtiveram resultados excepcionais através da excelência no atendimento a seus clientes:
• Empresas estrangeiras: Disney, McDonald’s, Supermercados Stew Leonard’s
• Empresas nacionais: Pão de Açúcar, TAM      

4. CONDIÇÕES PARA A REALIZAÇÃO DO EVENTO:

-          Material didático fornecido: apostila, material de apoio, transparência (em disquete) e certificados de conclusão.

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