Técnicas para Manutenção de Clientes

1. OBJETIVOS:

Desenvolver nos treinandos as suas competências de argumentação e contra-argumentação através do canal de voz na interação com clientes, a par de técnicas de redução de tensão, indução e envolvimento progressivo do cliente nos potenciais de solução de problemas por ele apresentados.

2. DESTINADO A: Profissionais que almejam melhorar seus desempenhos e manter seus clientes, (operadores de telemarketing e afins).

3. PROGRAMA:

• Levantamento das expectativas e articulação dos compromissos mútuos para assegurar o sucesso (atingimento dos objetivos).
• Dinâmica de aquecimento e de preparo atitudinal para os trabalhos.
• Painel: as alegações dos clientes para cancelar seus cartões. Construção em grupos, consolidação plenária e debates sobre o cenário.
• Revisão objetiva das regras de comunicação interpessoal por telefone.
• Revisão das regras de etiqueta social nos contatos com os clientes.
• Como identificar o estado emocional do cliente e entrar em sintonia para envolve-lo e reduzir eventuais tensões e irritabilidade.
• Técnicas para estimular o cliente  a apresentar as suas queixas, reclamações e alegações.
• Como ouvir seletivamente  as alegações e argumentos dos clientes.
• Erros  a evitar durante o  contato com clientes aborrecidos.
• O “Politicamente Incorreto” e  o “Insuportável” para cliente por ocasião dos seus contatos para queixar-se e ou, procurar cancelar seus cartões.
• Como usar inteligente, ética e produtividade à imagem Bradesco, para sustentar os argumentos e contra-argumentos apresentados para o cliente.
• Situações típicas e seu tratamento: vivência e análise.
• Consolidação da temática e encerramento dos trabalhos.

4. CONDIÇÕES PARA A REALIZAÇÃO DO EVENTO:

-          Material didático fornecido: apostila, material de apoio, transparência (em disquete) e certificados de conclusão.

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